Self-Service Mutuus rediseño
Rediseño del flujo de autogestión (Self-Service) orientado a reducir fricción y aumentar conversión en el proceso de contratación.
Rol
Product Owner & CRO
Fecha
2025
Industria
Insurtech
Descripción General
Rediseño del flujo de autogestión para la contratación de pólizas de Mutuus, reordenando el embudo completo — desde la cotización hasta la firma del contrato — para reducir fricción y aumentar la conversión.
El Desafío
El reto principal de la plataforma radicaba en una arquitectura de conversión invertida y flujos que minaban la confianza del prospecto desde las primeras interacciones. Esto disparaba la tasa de abandono y afectaba directamente la calidad de adquisición.
Auditoría y Diagnóstico de Fricción del Proceso Anterior (2025)
La barrera tecnológica que frenaba la conversión
Fuera de la pasarela de pago, el "onboarding" es el mayor cuello de botella para una aseguradora debido a la cantidad de datos requeridos para validar una póliza. Descubrimos que la falta de automatización estaba impactando directamente el negocio. No utilizar tecnología OCR para evitar el ingreso manual de datos aumentaba drásticamente la fricción y la carga cognitiva del usuario. Este proceso mecánico y tedioso era el principal responsable del abandono, disminuyendo nuestras tasas de conversión.
Datos que fácilmente podrían autocompletarse por medio de tecnología OCR al escanear la INE (documento obligatorio en pasos posteriores).
El problema del cobro prematuro: Fricción en la etapa incorrecta del embudo
El principal "asesino" de conversiones en nuestro flujo era solicitar un pago superior a los $16,000 MXN antes de validar la elegibilidad médica del prospecto o generar la confianza necesaria. Esta desalineación en el user journey provocaba tasas de rebote críticas. Peor aún, creaba un ciclo de frustración: los usuarios no elegibles que ya habían pagado quedaban atrapados en un tedioso proceso de reembolso, transformando un prospecto rechazado en un detractor de la marca.
La elección de membresía y cobro en un segundo paso, sólo después de ingresar datos básicos como nombre, correo y dirección. Es similar a pedir matrimonio en la segunda cita.
Cuello de botella en la captura de datos médicos
El cuestionario de salud actuaba como una barrera masiva para la conversión. Operativamente era indispensable, pero su diseño carecía de empatía y estructura. Presentar un bloque denso de 13 preguntas dinámicas en un solo paso (single-step), redactadas con tecnicismos médicos complejos y utilizando componentes de UI incorrectos, multiplicaba la carga cognitiva. El resultado era un formulario intimidante que ahuyentaba a los prospectos justo en la etapa decisiva del proceso.
El cuestionario médico por sí solo es un obstáculo para la conversión, debe ser presentado al usuario como la oportunidad para cerciorarse de que estará protegido al 100% y no como un filtro que debe superar.
Metodología de Rediseño del Embudo de Contratación
1. Discovery y Auditoría del Embudo
Mapeo completo del embudo de contratación anterior para identificar en qué paso exacto se perdían los prospectos y por qué.
2. Reordenamiento de la Arquitectura del Journey
Rediseño de la secuencia del flujo para que el pago ocurra solo después de validar la elegibilidad médica y generar confianza suficiente.
3. Diseño de Interacción Progresiva
División de procesos densos (cuestionario médico, captura de datos personales) en pasos dedicados con componentes de UI apropiados para cada tipo de dato.
4. Prototipado Funcional End-to-End
Construcción de un prototipo interactivo completo — el Cotizador Seguro Inteligente — cubriendo desde la cotización hasta la firma del contrato.
Estrategia de Solución: Cotizador Inteligente y Embudo Reordenado
Cotizador Transparente con Comparación de Planes
Los tres planes (Uno, Dos, Plus) se muestran lado a lado desde el primer momento, con el Plan Dos anclado visualmente como 'Más popular' para guiar la decisión sin ocultar información de los otros planes.
Selector de Frecuencia de Pago con Ahorro Visible
Las tres opciones de pago (Flex mensual, Anual, 12 MSI) muestran el costo total y el ahorro exacto de cada una en lugar de solo la mensualidad, permitiendo comparar el valor real de cada esquema.
Selección Familiar Sin Fricción
Agregar asegurados (uno mismo, cónyuge, otro familiar, hijos sin costo) actualiza el costo total en tiempo real, sin límite de integrantes y sin tener que reiniciar la cotización.
Flujo Reordenado: Elegibilidad Antes que Pago
El pago ahora ocurre después de capturar datos personales, completar el historial de salud en un paso dedicado y aceptar las declaraciones legales — eliminando el ciclo de reembolsos por rechazos post-pago.
Validación de Identidad y Firma Integradas
La carga de documentos de identidad y actas de nacimiento de dependientes, junto con la firma del contrato, ocurren dentro del mismo flujo — sin redirigir al usuario a herramientas externas.
Resultados de Pruebas A/B
-45%
Tiempo para completar la tarea
100%
Prefirió la nueva versión sobre la anterior
Insight de Pruebas A/B con usuarios reales, comparando el flujo anterior contra el nuevo Cotizador Inteligente.
Lanzamiento en las Próximas Semanas
Este rediseño del flujo de autogestión está en su etapa final de desarrollo y se implementará próximamente en la plataforma de Mutuus.
Siguiente Proyecto
Mutuus App rediseño
